Nos gustan las recomendaciones. Las hacemos y las recibimos todo el tiempo: una serie, una receta, un vestido… La ciencia ha demostrado que nos fiamos más y mucho de aquello que nos aconsejan las personas a las que conocemos frente a otros recursos del marketing. Por eso, si una clienta tuya le cuenta a su amiga, a su hermana y/o a su compañera de trabajo lo contenta que está contigo, hay muchas posibilidades que pronto, todas ellas te pidan una cita.
Consejos vía on-line, muy buscados y considerados
Algo parecido sucede con los comentarios en Internet. Ya no se trata solo del 'boca a boca' presencial, sino también del comentario on-line. ¿Quién no ha buscado reseñas antes de ir a un nuevo restaurante o a un nuevo hotel? En el caso de las peluquerías, estos mensajes se analizan todavía más porque, comer o dormir mal un día es una cosa, pero no acabar bien con un nuevo corte o color puede ser sin duda un verdadero drama. Así, consultar la experiencia positiva previa de otros clientes aporta tranquilidad y confianza al cliente de la peluquería, es una garantía.
Conseguir que tus clientes queden satisfechos y compartan su experiencia con su entorno, físico y virtual, es la mejor estrategia para mejorar tu imagen de marca y tu facturación. Por eso, queremos que tomes nota de los tres pasos clave que debes tener en cuenta para fidelizar, de la mano de algunos de nuestros expertos.
3 claves de la fidelización en el salón de peluquería
» Durante la visita, cada detalle suma.
Los clientes llegan al salón esperando un buen servicio y un buen trato. Si eso es lo que les proporcionamos, habremos cumplido con sus expectativas y quedarán satisfechos. Pero, para que realmente tengan ganas de recomendarnos, hay que ir un paso más allá: hay que sorprenderlos y enamorarlos. Esto es posible con un buen diseño del recorrido del cliente durante su visita, con un protocolo claro y detallado para cada una de las etapas.
Como explica Anna Barroca, directora del salón Anna Barroca en Andorra: “Cuando el cliente entra por la puerta, ya se lleva una primera impresión, por eso es importante recibirle de manera amable e intentar que la espera sea lo más corta y cómoda posible. Una vez en el tocador, debemos realizar una escucha activa y proporcionar un diagnóstico profesional. Que vea que entendemos cuáles son sus inquietudes y necesidades, y sepa que se encuentra en las manos adecuadas. El servicio tiene que convertirse en una experiencia placentera, algo que podemos lograr a través de la música, los aromas, el masaje capilar, ofreciendo una bebida, etc. Además, debemos ir explicando el paso a paso que seguimos y el propósito, siempre en clave de beneficios, para que sientan que reciben un trato absolutamente personalizado”.
» El seguimiento continuo, ¡indispensable!
Un servicio no acaba el mismo día en el que se realiza, sino que continua en la visita posterior. Es en ese momento cuando podemos obtener información muy rica sobre la verdadera satisfacción del cliente respecto a su cabello: cómo se sintió durante el día a día, si consiguió cubrir las necesidades que tenía...
Tal y como señala Mª José Llata, directora de Peluquería Llata Carrera, en Santa Cruz de Bezana (Cantabria): “En la ficha de cliente podemos incluir información que nos parezca relevante sobre aquello que nos haya ido contando. Por ejemplo: si quería un recogido para un evento y le preocupaba que no fuera a aguantar suficiente, o si quería un nuevo corte, pero no estaba segura de saberlo peinar. Este tipo de información nos dará pie a preguntarle en la siguiente visita, lo que le transmitirá nuestro interés real por sus necesidades y su satisfacción. También nos permitirá preguntarle por la opinión de su entorno, si le han dicho lo guapo o guapa que estaba con ese nuevo peinado, por ejemplo. Con esto, de forma indirecta le incitamos a involucrar a terceros en la experiencia y a generar conversaciones alrededor de nuestro trabajo”.
Para que tus clientes puedan compartir sus opiniones en el plano digital, deben tener plataformas en las que hacerlo. Por eso, tu salón ha de estar presente en las mismas redes sociales.» Pónselo fácil: enséñale cómo puede recomendarte.
Para que tus clientes puedan compartir sus opiniones en el plano digital, deben tener plataformas en las que hacerlo. Por eso, tu salón ha de estar presente en las mismas redes sociales en las que estén ellos, como Facebook e Instagram. También son muy importantes las reseñas de Google. En este sentido, puede ser muy útil incluir un breve paso a paso en un sitio visible (como el tocador o la recepción), para facilitar el proceso.
Charo García, directora de Ilitia Beauty & Science, en Balmaseda (Bizkaia), añade: “Tomar fotografías de nuestras clientas con sus nuevos peinados es una magnífica forma de hacerlas sentir protagonistas. Esto también hace que ellas mismas quieran compartir ese contenido con amigos y familiares, a través de sus redes sociales. Lo mejor es contar con un espacio en el salón que nos sirva de escenario: puede ser un rincón o una pared bonita, pero lo más importante es que tenga buena iluminación. Tampoco nos tiene que dar vergüenza pedir directamente que, si quieren, compartan sus opiniones, ya que es la forma en la que, como profesionales, sabemos que vamos por buen camino y que nuestro trabajo es reconocido”.