Custodio Mercador es padre, esposo, trabajador, ciudadano… y además cliente. Ocupa un cargo directivo en una gran firma multinacional y diariamente se enfrenta a numerosos desafíos profesionales y personales. En pleno mes de diciembre, a pocos días de Navidad, decide dar un paso que trastocará todos sus planes a corto plazo: la familia Mercador, recién ampliada con un niño, va a mudarse a una nueva casa, con todas las complicaciones y problemas que esto conlleva.
Así, además de los dolores de cabeza diarios que la rutina supone, CustoMer tiene que hacer frente a una interminable lista de desencuentros con sus proveedores y empresas con las que se relaciona, desde su operadora telefónica hasta su taller mecánico, siempre tratando de mantener el temple, pase lo que pase.
El cliente es la prioridad
En la sociedad actual, parece que todo lo tiene que hacer el cliente porque nadie le ayuda y porque si no hace bien sus deberes y se informa, puede ser engañado. Para poner fin a este sinsabor, Juan José Peso-Viñals describe las decenas de anécdotas, peripecias y problemas comunes que, a lo largo de un mes, le suceden al protagonista de este relato.
El objetivo o moraleja de esta historia es claro. Por un lado, se trata de que el cliente tome las riendas de su capacidad de elegir proveedores y protestar con más fuerza de lo habitual. Por otro, que las empresas acometan, de verdad, la transformación que tienen pendiente, poniendo al cliente como objetivo prioritario de su estrategia.
En muchas ocasiones pensamos que la atención al cliente es un juego de niños, algo que cualquier persona es capaz de hacer, pero en realidad es algo mucho más complejo, puesto que la forma, en este caso, importa y mucho.
Escrito en clave de humor, todos los lectores (en especial los profesionales del mundo de la empresa, del marketing y de los servicios) se sentirán reflejados en este personaje/cliente porque, en esencia, él somos todos.
Además, este libro no sólo es un reflejo de los problemas con los que se puede encontrar un cliente en su día a día, sino que puede servir para que los empresarios se den cuenta de cuáles son las cosas que más pueden molestar a los clientes y así intentar mejorar en su trato con ellos o en la atención que les prestan. Y es que todos sabemos que los clientes son como plantas, hay que cuidarlas y regarlas para evitar que se marchiten.
Objetivo: la exquisitez en el trato
En muchas ocasiones pensamos que la atención al cliente es un juego de niños, algo que cualquier persona es capaz de hacer, pero en realidad es algo mucho más complejo, puesto que la forma, en este caso, importa y mucho. El primer paso para dar una atención correcta es tener claro que el principal objetivo de toda empresa es satisfacer a sus clientes.
Y es que lo que los clientes buscan en realidad es sentirse atendidos con absoluta exquisitez, mucho más allá de lo que cualquiera pueda considerar correcto. Si algo se puede aprender con El cliente maltratado es dónde radica lo correcto y dónde lo incorrecto, para luego poder hacer una distinción con respecto a lo que sería ideal en el trato con la clientela.