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¿Tus clientes salen por la puerta y no repiten? O al menos, ¿no lo hacen todos los que tú quisieras? En realidad, el 100% de fidelización sería lo recomendable, el estado ideal. Sin embargo conseguirlo no es tarea fácil, piensas cada vez que pierdes, y no sabes dónde, a uno de tus clientes.

Qué hacer, ¡fideliza!

La estrategia de fidelización es una de las más importantes para una empresa que, sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a la captación de nuevos clientes.

Así ocurre en cualquier negocio y área, incluida por supuesto, la peluquería, en la que, además, la rotación del cliente es uno de los principales quebraderos de cabeza que quitan el sueño al responsable y empresario dueño o encargado del salón.

Para que esto no ocurra, empecemos por el principio...

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes se centra y trabaja en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes.

Las campañas de fidelización son así estrategias que se han de observar, seguir e implementar con certeza y seguridad.

Es obligado aquí diferenciar entre dos conceptos clave referidos a la fidelización:

• Fidelización por lealtad. Se construye una relación con el cliente basada en el compromiso y la confianza.
• Fidelización por recompensa. Se trata simplemente de incentivos atractivos que cautivan puntualmente.

En realidad a cualquier peluquero, como al resto de empresarios, lo que le interesa en la fidelización, sea de una manera u otra, es que repercuta en la continuidad y estabilidad de un cliente captado para que éste se convierta en permanente.

Entonces, ¿cómo habríamos de proceder...?

Te damos las claves.

Estrategias de fidelización

1) CONSTRUYE UNA RELACIÓN DURADERA.
Relaciónate con tu cliente.
Son muchas las empresas que dan por cumplido su objetivo una vez han adquirido su producto. En tu caso, una vez has peinado, cortado o teñido a tu cliente. En realidad, la primera compra o la primera visita a tu salón es el primer peldaño de una estrecha colaboración que ha de perdurar en el tiempo.
Un buen servicio, la atención al cliente, el mantenimiento de la belleza y salud de su cabello será la garantía de su fidelización. Decídete por entablar vía mailing, WhatsApp y on-line ofertas, consejos y recomendaciones para mantener tu vínculo indestructible y en aumento.

2) UNA EXPERIENCIA SUPERIOR.
Directa a los sentidos.
El consumidor actual no compra productos, compra experiencias.
Busca y, cada vez más, exige una experiencia satisfactoria. Debe ser distinta a todo lo demás, algo que se recuerde y rememore para siempre, directa a los sentidos.
Por eso, disponer de servicios en el salón de bienestar con un protocolo de igual calibre en cuanto a su aplicación, creando momentos inigualables e inolvidables, será tu as ganador.

3) COHERENCIA DE MARCA.
Que tus equipos sean como tú.
El mensaje de tu marca ha de ser coherente y consistente. Aunque existan algunos puntos más importantes que otros, has de cuidar el detalle, la atención y la consistencia en todos ellos.
De nada sirve tener la mejor web y trabajar tu branding si cuando el cliente acude a tu salón, recibe una atención pésima.
Una buena experiencia de compra puede irse al traste, por ejemplo, por una mala gestión de tu personal, que no responde a tu filosofía ni imagen ni sello de marca. Por eso tus equipos han de ser la propia extensión de tus manos.

4) ATENCIÓN PERSONALIZADA.
In situ y on-line. El consumidor actual exige una atención personalizada adaptada a sus intereses, aquí y ahora.
Diagnosticar y tratar será una de tus herramientas más fieles, fiables y productivas. Eso, in situ. Porque además, hemos de saber comunicarnos con nuestros clientes a través también de las nuevas tecnologías. Campañas puntuales o extendidas en el tiempo, con ofertas y servicios.
Todo, basado en una comunicación ágil y personalizada, la clave.
Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas.

5) TRANSFORMA LOS ERRORES EN OPORTUNIDADES.
Regala y resarce.
Está claro que cuantos menos errores, mejor. Pero imagina que has metido la pata con uno de tus clientes. Aunque dependerá de la naturaleza del problema, normalmente, una reclamación de un cliente puede ser una oportunidad para conquistarlo.
Escúchale, dale una solución y compensa el trastorno.
Por supuesto, elabora y ofrece la compensación idónea a sus desvelos. Harás que se olvide del problema. Si tu color no ha salido como el cliente esperaba, corrígelo, gratis, por ejemplo. Y si el corte no es el esperado, envíale o proporciónale un tratamiento sin coste mientras esperas a cortarle de nuevo o un lote de productos premium si es que no está satisfecho con el tratamiento que se hizo en el salón.

6) HABLA CON TU CLIENTE.
Y 'véndele'.
La comunicación con el cliente es fundamental. Pero no se trata de cotillear, sino de saber más, de sus gustos, modo de vida, costumbres con respecto a su pelo e imagen. Conociéndole mejor sabremos hasta dónde podremos llegar y todo lo que es posible que éste consuma y necesite en beneficio de tu ticket.

7) DIFERÉNCIATE.
Solo tú lo tienes o eres el que mejor lo hace.
Si quieres que tu cliente se quede contigo tienes que ofrecerle algo que le interese, algo atractivo, algo que los demás no tengan.
Tú no vendes un color de pelo, sino una experiencia de coloración que transporta a tu cliente a una dimensión única, desde el momento en el cual cruza el umbral de tu puerta, por ejemplo.

8) FLEXIBILÍZATE.
Apertura de horarios.
Intenta adaptar tus horarios para ampliar la posibilidad de que tu cliente, que también trabaja, pueda acudir a tu salón siempre que lo necesite y pueda. Aquí, además, entra de nuevo la gestión on-line para reserva de citas a cualquier hora y en todo momento.

9) OFRECE INFORMACIÓN Y ENTRETENIMIENTO.
Lo último en tendencias.
Qué fácil sería que todos nos encargáramos de publicitar y difundir lo que es moda en peluquería y crear tendencia. Ten a mano las más modernas y últimas colecciones y propuestas de peluquería. En formato on-line es muy fácil, otra parte del entretenimiento con acceso gratuito en tu salón.
La experiencia será así amena, algo que tu cliente agradece.

10) CUMPLE LOS OBJETIVOS.
No prometas algo que luego no haces.
Si anuncias y publicitas determinados precios, luego no los cambies.
Si dices que determinado servicio hará brillar el cabello de tu cliente como nunca antes, hazlo solo si es así. Y si publicitas a tu salón como el sumun del bienestar, equipos, mobiliario y ambiente deberán responder a tal idea, incluso, sobrepasarla.
Evita decirle al cliente que en un cuarto de hora le atiendes, si en realidad vas a tardar casi una hora. Una costumbre demasiado extendida en el salón y que es nefasta. A tu cliente le costará volver.

Más ideas

Llega el momento de ponerse en acción. ¡Diseña tu programa!

1) PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN.
Es una de las acciones que mejor funcionan. Un módulo puede ser el programa monedero, en el que por cada compra o servicio realizado se acumula un porcentaje, de forma que llegado el momento, el cliente podrá realizar una compra o servicio gratis. Otro tipo puede ser aquel en el que se canjean puntos por regalos o servicios extras.

2) CANALES DE COMUNICACIÓN A LA ÚLTIMA.
Hay medios de comunicación especialmente eficaces para la estrategia de fidelización.
El e-mail marketing, el marketing por SMS, las redes sociales, son grandes herramientas de fidelización. Además, si se incluyen dentro de la estrategia global de la empresa, se generan sinergias provechosas para todos los elementos implicados.

3) PILLADOS POR SORPRESA.
Sorpréndele con un detalle personalizado, una invitación exclusiva o una iniciativa inesperada.

4) VENTAS VIPS.
Si haces sentir único a tu cliente, tú también puedes serlo para él.
Invita a tu cliente a una venta privada o exclusiva, permite que conozca la colección antes de lanzarla, o reservar servicios y productos que aún no tienes en tus estanterías.
Son acciones que hacen sentir especial al cliente y que crean un vínculo de reciprocidad, que le predispone a una respuesta positiva.

5) DESCUENTOS.
Los descuentos son eficaces, pero no son garantía de fidelidad. No obstante, son una herramienta más para reforzar la relación con nuestros clientes más cercanos, listos para sernos eternamente.

3 pasos obligados

Ya sabes todo o casi todo lo que hay que saber para fidelizar. Pero nos falta el detalle del proceso.

Una vez aquí, procede de la siguiente manera:

IDENTIFICA.
Segmenta tu base de datos según la frecuencia de compra, gasto medio... Identifica a tus mejores clientes y trátalos diferente, como se merecen.

DEFINE.
Has de establecer tu objetivo prioritario, ¿te vas a basar en promover tus ventas de producto, aumentar tu ticket medio, subir el número de visitas por cliente....? ¡Decide!

ACTÚA.
Una vez definido el objetivo, emplea tus técnicas:

» Promociones y descuentos.
» Venta cruzada: sabes qué producto ha comprado anteriormente y le ofreces uno complementario.
» Up-selling: le muestras una versión superior de su producto y complementos o servicios adicionales.
» Presentación en primicia de nuevos productos.
» Oferta de servicios adicionales que mejoran la experiencia de compra del usuario.
» Transmisión de seguridad y confianza, facilidades en los procesos y en las condiciones de compra.
» Una atención al cliente extraordinaria.

Y por último, toma conciencia. Vender a un cliente nuevo cuesta seis veces más que hacerlo a uno existente, por lo que el planteamiento estratégico de nuestro negocio y sobre todo en el salón de peluquería ha de tener necesariamente un plan de fidelización.

Según una conocida máxima del marketing y el mercado, el 20% de los clientes genera el 80% de las compras.
Ese 20% es la clave porque al fin y al cabo, la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos, no lo olvides.