Square, la compañía tecnológica que ayuda a empresas de todos los tamaños a gestionar y hacer crecer su negocio más fácilmente con un ecosistema integrado de soluciones, ha presentado las conclusiones de su estudio Radiografía del sector de la belleza y el cuidado personal en España, realizado para conocer cómo está siendo la adaptación por parte de los negocios del sector a la nueva realidad.
Estudio de mercado: la belleza profesional en nuestro país
Tras cumplirse un año de la llegada de Square a España, la compañía lanza el estudio en un contexto marcado por el fuerte incremento de los costes, el estrechamiento de los márgenes y el aumento del endeudamiento, lo cual ha tenido repercusión directa en las pymes españolas, que han manifestado dificultades en el desarrollo de su actividad. Además, aunque el tejido empresarial ha continuado recuperándose tras el impacto económico de la pandemia, esto no ha disminuido la preocupación de los empresarios por la manifiesta pérdida de competitividad que provoca, entre otros, el incremento interanual del 6,2% en los costes laborales, siendo aún mayores en las pequeñas empresas (7,1%) -frente a las medianas (3,8%)- debido al impacto diferencial del salario mínimo.
La situación se torna así especialmente difícil para el sector de la belleza, dado que el 84% de las empresas de cosmética y perfumería en España son pymes. El sector cosmético español supone un mercado de 8.200 millones de euros, de acuerdo a los datos más recientes de la Asociación Nacional de Perfumería y Cosmética (Stanpa). A falta de los datos oficiales de 2022, la estimación era cerrar el año con una facturación de 8.500 millones de euros, según previsiones del Observatorio Sectorial DBK Informa.
Digitalización y automatización de tareas, dos must en el sector
Cuando se preguntó a los propietarios de este gremio por los mayores retos a los que se habían enfrentado con su negocio en el último año, en primer lugar, situaron el llenar el tiempo de inactividad entre clientes (40,3%), seguido de cerca por la gestión del proceso de reserva de citas (39,9%) y la gestión de las operaciones financieras como las nóminas de los empleados y los impuestos (38%). Y es que, 9 de cada 10 estuvieron de acuerdo en que contar con una aplicación integrada para gestionar todas las funciones empresariales permitiría a su personal centrarse en tareas más importantes para el negocio. Sin embargo, la realidad es que tan solo el 35,5% de los negocios cuenta con ella.
Únicamente el 36,8% de los negocios de belleza y cuidado personal encuestados contaba con una web perfectamente alineada con el diseño del establecimiento físico.“Otro de los aspectos que permitiría a los empleados de los centros enfocarse en labores más relacionadas con la atención al cliente y la mejora de su experiencia de consumo, lo conforma la automatización de ciertos procesos”, afirma Gonzalo Saenz, director de Ventas de Square en España. “De hecho, previamente a la pandemia, la mayoría de los empresarios (94%) ya empleaba algún tipo de tecnología de automatización. Los principales usos que afirmaron darle fueron: la programación de citas (42,3%), la confirmación de citas por mensaje de texto o chat (38,2%), el seguimiento de los pedidos de productos (34,1%), la administración de programas de incentivos o fidelización de clientes (30%), la gestión de los horarios del personal (29,8%) y la gestión del inventario (29,7%). Sin embargo, a raíz de la pandemia, muchos empresarios optaron por reforzarla o, simplemente, comenzar a implementarla”.
Concretamente, las áreas en las que afirmaron haberse enfocado son: la confirmación de citas a través de mensajes de texto o chat (22,9%), la puesta en marcha de programas de incentivos o fidelización de clientes (20,7%), la gestión del inventario (19,6%), la gestión de los horarios del personal (19,4%) y la programación de citas (15,1%).
La web y las redes sociales, esenciales para una experiencia de cliente óptima
Para conseguir una experiencia de cliente óptima y completa, esta no solo debe reducirse al establecimiento físico. Debe hacerse también extensible a la web y a las plataformas en las que está presente el negocio, de manera que estén actualizadas y alineadas con la identidad de marca. De hecho, según el estudio Radiografía del consumo en España, realizado por Square a consumidores españoles, a la hora de decantarse por un salón de belleza, lo que más valoran los españoles es tener disponible en la web la lista de servicios y precios (31,6%). Sin embargo, únicamente el 36,8% de los negocios de belleza y cuidado personal encuestados contaba con una web perfectamente alineada con el diseño del establecimiento físico, mientras que un 37,8% mantuvo que tan solo guardaba cierta similitud y un 14,3% reconoció que era completamente diferentes. Es más, el 11,1% afirmó no contar tan siquiera con ella.
Por lo que respecta a las redes sociales, el 92,4% de los empresarios del sector de la belleza y el cuidado personal afirmó emplearlas para conectar con sus clientes, siendo el aporte de información general (35,9%), la muestra de imágenes con el antes y el después de los clientes (35,5%) y el anuncio de ventas y promociones (34,5%), los 3 usos principales que dan a las mismas.
El apoyo de la comunidad local, clave en tiempos convulsos
Las empresas del sector de la belleza y el cuidado personal afirman además haber recibido el apoyo de sus clientes y su comunidad local durante 2022. Un 39% de estos establecimientos vio un aumento de las compras por parte de los clientes ya existentes y un 38,4% percibió un incremento del interés por parte de nuevos clientes. Asimismo, un 29,7% recibió cartas personales, llamadas o correos electrónicos de apoyo, mientras que un 26% contó con compras de tarjetas regalo por parte de sus clientes y un 23,1% obtuvo, incluso, donaciones o subvenciones.