'Conexión humana', el ensamblaje de lo on-line y off-line para beneficio del comercio y su impacto en los consumidores

El Grupo A.S. Watson ha realizado recientemente una encuesta a escala mundial, The Emotional Bonds with Customer, al objeto de investigar el impacto de la pandemia Covid-19 en los hábitos de compra de los consumidores: cómo los modelos en línea y off-line se fusionan para satisfacer a los clientes, creando "conexiones humanas". Los negocios de peluquería y el salón de belleza pueden aprovechar estos hallazgos.

Watson, destacado minorista de salud y belleza, ha encuestado a 22.000 consumidores en más de 20 mercados de Asia y Europa.

Muchos ya han argumentado que la pandemia ha cambiado la forma en que los consumidores compran y viven, con la presencia de lo on-line ganando puestos.
A pesar del aumento de las compras en línea, parece que a la mayoría de los clientes les gustaría volver a un escenario cara a cara, donde puedan hacer conexiones humanas de nuevo.

Malina Ngai, COO del Grupo de A.S. Watson Group y CEO de A.S. Watson (Asia & Europe) declara: "Aunque la pandemia aceleró un crecimiento en el comercio electrónico y el desarrollo tecnológico, la crisis ha subrayado el deseo de los clientes de conexiones humanas, y para el futuro del comercio minorista, esta postura será aún más importantes".

"A.S. Watson ha estado trabajando para construir marcas minoristas que tengan una relación duradera y estrecha con nuestros clientes, al mismo tiempo que ofrece una experiencia en línea y off-line perfecta junto con tecnología líder en la industria. Estas tecnologías están diseñadas para mejorar la experiencia, pero nunca podrán reemplazar un servicio excepcional y de calidad, relaciones sólidas y conexiones personales con nuestros clientes".

Demanda creciente de conexiones humanas

Debido a la pandemia, la gente no tuvo más remedio que comprar digitalmente y ésta es la razón por la que el comercio electrónico global de A.S. Watson creció en más de un 90% en el segundo trimestre de 2020. Muchas personas se han vuelto más cómodas con el comercio electrónico y es probable que se adhieran a las compras en línea en el futuro, lo que dará al comercio electrónico un impulso a largo plazo, eso es indudable.

Sin embargo, en la reciente encuesta del grupo (más de 22.000 clientes de entre 15 y 65 años en más de 20 mercados) el 90% de los encuestados dijo que seguirá comprando en línea, como se esperaba, pero lo más importante, la encuesta reveló que el 100% de los encuestados aseguró que quieren volver a las tiendas físicas para ir de compras, especialmente la Generación Z, con un tercio declarando que incluso comprará en tiendas con más frecuencia.
Esto demuestra que el deseo de los clientes de conexiones humanas en las tiendas físicas jugará un papel crucial en la recuperación de la industria. Algo de lo que han de saber aprovecharse y seguir cultivando centros de estética y peluquerías.

The Emotional Bonds with Customers muestra una oportunidad para el futuro de los salones de belleza

"La pandemia global trajo oportunidades para crear vínculos emocionales con los clientes para un grupo bien organizado como Watson, que puede contar con más de 138 millones de miembros del programa de fidelización en todo el mundo y que nunca han dejado de servir e interactuar, especialmente durante la pandemia", han dicho sus responsables. Aunque también apuntan, y tras las conclusiones de esta encuesta, The Emotional Bonds with Customers, que construir lazos emocionales es la herramienta más poderosa que los profesionales del Salón de Belleza tienen para crear una relación con sus clientes. "Siempre hemos sabido que lo que hace que la gente vaya a un salón de peluquería y belleza es, sobre todo, la necesidad de interactuar con alguien en quien puedan confiar".

El período pospandemia parece recuperar y mejorar este tipo de sentimiento.

Atención a los clientes en el futuro, mix on-line y off-line

No obstante, y en lo referido a la atención del cliente, Watson ahora está prestando más atención a los servicios que permiten a los clientes comunicarse con expertos en línea. En China continental, el trabajo que se realiza en 'WeChat' de Watson, permite a los asesores de belleza mantenerse en contacto con los clientes y dar recomendaciones de productos.
En Europa, el servicio 'Go In Store' de The Perfume Shop y ICI PARIS XL ofrece una consulta a medida y ayuda al cliente con el proceso de toma de decisiones.

Sobre este tema, Malina Ngai ha añadido: "A medida que A.S. Watson entra en la nueva normalidad, necesitamos repensar nuestras estrategias y enfoques para satisfacer y adaptarnos a las demandas cambiantes de nuestros clientes. Nuestros conocimientos muestran que los clientes son más exigentes emocionalmente por su relevancia y cuidado. A medida que seguimos siendo las marcas más queridas de nuestros clientes, tenemos que innovar en la forma en que operamos para ser más personales con el servicio que ofrecemos en la tienda y mejorar aún más la personalización en línea a través de la tecnología de vanguardia".

En este difícil momento en el que todos estamos tratando de reconstruir nuestros negocios, la mayoría de los resultados de la encuesta parecen muy alentadores tanto para las peluquerías como para los salones de belleza. Los clientes están pidiendo "más cuidado práctico", algo en lo que "los consultores profesionales de cabello y belleza siempre han sido los mejores, así que tal vez sea el momento de aprovecharse", concluye el Grupo A.S. Watson.