Las nuevas tecnologías revolucionan todos los ámbitos de la sociedad. En la estética no iba a ser menos y ahora la relación entre cliente y centro de estética es más fluida. Gracias a los nuevos canales, como las redes sociales o el móvil, es más fácil conocer las necesidades de los clientes y cómo poder retenerlos.
Según la última Encuesta sobre el uso de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y del comercio electrónico en las empresas del primer trimestre de 2018, realizada por el INE, tres de cada cinco empleados en empresas con 10 o más trabajadores usan ordenadores con fines empresariales y más de la mitad utiliza ordenadores con conexión a Internet. Va aumentando el uso de las TIC en todo tipo de sectores, siendo algo fundamental para trabajar en el día a día.
Gracias a las TIC, las empresas pueden crear una relación exclusiva con el cliente adaptando y diseñando tratamientos a su gusto y necesidades.Así lo ven los responsables de Caroli Health Club, "Actualmente las nuevas tecnologías son muy importantes, y en nuestro caso intentamos hacer todo lo que está en nuestra mano para captar a nuevos clientes y fidelizar a los que ya tenemos". Nos cuentan que trabajan con proveedores on-line con el objetivo de llegar a clientes externos a los hoteles en los que trabaja, "a través de estos portales acuden a nuestros centros personas que buscan ofertas y paquetes completos para ellos o para regalar (compuestos de masaje, spa y cena en pareja)".
Un CRM para conseguir y fidelizar clientes
A la hora de contactar directamente con los clientes y poder ofrecer promociones a medida, la cosa ha cambiado bastante hace tan sólo unos pocos años. Contar con clientes satisfechos es algo muy importante para que estos vuelvan porque garantiza que repetirán a la hora de consumir productos y servicios.
Utilizar un CRM (Customer Relationship Management) es una buena opción. Es un software de gestión de relaciones con los clientes. Algo que hace tiempo que utilizan en Back Stage Barcelona, cuyo responsable, Josep Pérez, sabe bastante de fidelizar gracias a las TIC. "Debemos dar un salto y ofrecer servicios que todavía no se hacen en el sector, atrevernos a cambiar".
Su trabajo de transformación digital de su centro ha sido muy importante. "Hace cinco años ni siquiera teníamos una web con cara y ojos y no teníamos tienda on-line, y ahora es nuestra máxima y lo que nos reporta una gran cantidad de ventas".
El extenso uso de las redes sociales
No hace falta estar en todas las redes sociales para atrapar a tu potencial cliente, pero en este ámbito la imagen es bastante importante. Un servicio nuevo, un producto que se ha incorporado a la cartera y los descuentos deben ser transmitidos por este canal con el fin de fidelizar clientes.
Andrés Martín, brand manager de Orly para España, Andorra y Portugal, comenta que uno de los secretos está en la constancia. "En publicar en distintas franjas horarias para captar targets de todo tipo y sobre todo, en que las fotos sean atractivas si hablamos por ejemplo de Instragram, o la información que se da resulte interesante para la gente que te sigue, caso quizás de Facebook".
Contar con clientes satisfechos es algo muy importante para que estos vuelvan porque garantiza que repetirán a la hora de consumir productos y servicios.Por su parte, Bárbara Torres, distribuidora oficial en España de la firma británica de pestañas Nouveau Lashes, reconoce que es un esfuerzo diario. "Las redes sociales y su gestión diaria son casi un trabajo a tiempo completo, hay que estar pendientes de las novedades, lo que hace la competencia, tener un buen material gráfico que llame la atención, etc... al tratar temas de cejas y pestañas, nos dirigimos sobre todo a páginas y followers relacionados con el campo de la estética y la belleza".
En Caroli Health Club emplean principalmente Instagram y Facebook, ya que son fundamentales para interactuar con los seguidores a través de likes y comentarios. "Además, realizamos sorteos y concursos a través de estas plataformas con el fin de animar a nuestros seguidores a que interactúen con nosotros y a que compartan a su vez los sorteos con su comunidad y así conseguir un premio como por ejemplo: 'Masaje corporal de 60' en pareja y Circuito termal de 60'. De esta forma además de obtener nuevos seguidores captamos a clientes potenciales".
Además, al terminar cualquier tratamiento, explican que las terapeutas animan a los clientes a que publiquen como ha sido su experiencia en portales como Tripadvisor o en RRSS., "gracias a esto podemos mejorar día a día y dar un servicio que supere las expectativas de cualquier huésped o persona que acuda a cualquiera de nuestros centros".
La externalización de tareas
En este caso, muchas empresas se preguntan si deben hacer ellas estas tareas o bien contratar a una persona o una empresa para gestionarlo. "Nosotras tenemos una responsable de redes sociales que se ocupa no sólo de los posts, sino de hacer un poco de investigación sobre aquello que más gusta, más interesa o más se demanda, dentro del campo de las pestañas principalmente", explica Bárbara Torres, de Nouveau Lashes.
Joaquín Pinar, responsable en España de la firma cosmética suiza Wherteimar, tiene claro que debe hacerlo la propia empresa: "Es indudable que hoy en día tienen mucha importancia las redes no sólo para comunicar, también para vender producto e incluso para mantener el contacto con posibles y futuros proveedores en otros países, de ahí que sea una labor que queramos llevar nosotros desde nuestras oficinas y con una clara vocación comercial".
Nadie duda de que actualmente deben utilizarse las nuevas tecnologías para que los clientes no se vayan. Las empresas que no lo hagan pueden quedarse en el camino.Pero no siempre es así porque algunas compañías no acaban de estar del todo familiarizadas con diversos lenguajes TIC y no tienen tiempo para ello. Los centros Caroli realizan un sistema mixto. "Hay algunas tareas de las que se encarga Caroli, como por ejemplo las newsletters semanales o el servicio de atención al cliente. Y hay otras tareas que se trabajan conjuntamente con una agencia de comunicación, que nos ayudan a programar la RRSS, las notas de prensa o a organizar nuevos sorteos".
Utilizar las TIC para fidelizar sí o sí
Nadie duda de que actualmente deben utilizarse las nuevas tecnologías para que los clientes no se vayan. Las empresas que no lo hagan pueden quedarse en el camino. Andrés Martín, de Orly, explica que ello te ayuda a expandir un negocio, "a que se te conozca más ampliamente y si sabes darle un buen uso, a llegar a potenciales clientes que de otra manera no sabrían de ti, pues quedan empresas, aunque no muchas, que todavía viven en analógico, por decirlo de alguna manera. Al cliente se le fideliza si le ofreces un buen producto acorde a lo que espera".
Gracias a las TIC, las empresas pueden crear una relación exclusiva con el cliente adaptando y diseñando tratamientos a su gusto y necesidades. "El objetivo es que cada vez que un cliente salga de cabina solo quiera volver con nosotros porque cada vez que viene superamos las expectativas que tenía, ya sea con detalles como promociones exclusivas, bonos con descuentos, muestras, invitaciones a eventos...", cuentan desde Caroli.
Tres de cada cinco empleados en empresas con 10 o más trabajadores usan ordenadores con fines empresariales y más de la mitad utiliza ordenadores con conexión a Internet.Reconocen que las RRSS hacen que esta relación con los clientes sea mucho mayor y mejor, "si interactuamos y motivamos a que compartan publicaciones de la propia empresa, si lo hacen es porque creen en nosotros y en la eficacia de nuestros servicios y la eficiencia de nuestras terapeutas".
En Caroli, aparte de mandarles newsletters, "creemos que es muy importante escucharles y saber qué opinan, tanto a través de portales donde puedan comentar, como llamándoles por teléfono para saber de primera mano cómo ha sido la experiencia, si repetirían, que cambiarían etc. La empresa se hará más fuerte porque estas herramientas nos ayudan a mejorar los puntos débiles y reforzar lo fuertes".