La situación de los seguros pospandemia: ¿Cómo ha evolucionado?

La historia se escribe con “I” de Innovación. Estamos atravesando uno de los momentos más disruptivos para la sociedad moderna. Tras la revolución industrial, pocos cambios se han producido que signifiquen una transformación comparable a la que nos enfrentamos. Nunca había sido más cierta la paradoja: todo se mueve, incluso cuando no se mueve.

El mercado del seguro, aunque tenga la particularidad de que vende el mismo producto desde que existe, no ha sido ajeno a este camino vertiginoso hacia la transformación: digital, tecnológica, nuevos escenarios, nuevas preocupaciones, nuevos riesgos, nuevas formas de trabajar. La crisis del COVID-19 ha acelerado la necesidad de adaptarse: los plazos para no verse apartado del mercado se han acortado de forma extraordinaria.

La manera tradicional de relacionarnos evoluciona drásticamente hacia fórmulas ágiles, flexibles, más sociales y comprometidas. La dictadura del producto da paso a la del cliente: ya no funciona la fórmula clásica de buscar consumidores para nuestros productos, sino que nuestra oferta debe adaptarse a las cambiantes y particularidades necesidades que reclama el mercado.

Palabras como responsabilidad o compromiso, no acotadas a lo que afecta individualmente a cada ciudadano, sino en su significado colectivo, son protagonistas de la vida económica y social, afectando a las relaciones de consumo.

El nuevo paradigma de los mercados a los que hemos de dar respuesta

Este nuevo paradigma obliga a las compañías de seguros y reaseguros a reformular sus esquemas clásicos adaptándose a las nuevas exigencias:

» La incertidumbre es uno de los grandes enemigos del sector, nunca había sido tan evidente como hoy, con los estragos de la crisis de la COVID todavía por cuantificar. La necesidad de garantizar la tranquilidad que reclama el cliente se hace imprescindible a través de una comunicación cercana, transparente y empática.

» El ciudadano pasa a la acción, el compromiso social y la solidaridad colectiva dejan de ser palabras de futuro para ser un referente en sus decisiones de consumo. La implicación en la sostenibilidad, el entorno, el medio ambiente y el bienestar deben estar presentes, no como un medio, sino como un fin.

» Volver a poner la protección en el centro. Los seguros no son vehículos inmóviles, sino que deben adaptarse lo máximo posible a cada cliente. Pagar por lo que se necesita, y que sea una realidad, no un reclamo.

Se hace urgente implementar las herramientas que permitan alcanzar el máximo desarrollo tecnológico y la creación de plataformas digitales que comuniquen a todos los actores del sector asegurador. La transformación digital como envoltorio imprescindible para adaptarse a los nuevos retos. La inversión en digitalización se traduce en una mayor cercanía, flexibilidad, inmediatez y comunicación.

» Podemos optar por dar servicios globales o más especializados atendiendo a las peculiaridades de determinados colectivos, pero hay un elemento que debe estar presente en todas nuestras acciones: la coherencia. La falta de ella es uno de los principales motivos para perder la confianza del cliente, disminuyendo la reputación en un mercado que tan difícil es no ya de conseguir, sino de mantener.

Concluimos con la más básica de las premisas: la experiencia del cliente empieza en la primera toma de contacto con la compañía, ya sea digital o presencialmente, y continúa más allá de finalizar la relación contractual, lo que debe dar sentido a los cambios que se adopten en la estrategia global. Conseguir que sea gratificante y garantizar la recomendación en los diferentes canales de consumo es una meta en sí mismo.