Lo que echan de menos los consumidores de la compra en línea

Las marcas están poniendo en peligro la lealtad de sus clientes al no replicar determinadas experiencias 'físicas' muy valoradas en la tienda en línea por los consumidores, o así al menos lo asegura un último estudio de investigación del servicio de comercio PFS.

Cómo los minoristas pueden mantener la lealtad del cliente en un mundo omnicanal

Como se detalla en el informe titulado "Superación de la desconexión física: Cómo los minoristas pueden mantener la lealtad del cliente en un mundo omnicanal", casi una cuarta parte de los consumidores (23%) están de acuerdo en que las tiendas en línea no hacen lo suficiente para interactuar con ellos, o "parecen querer sólo su dinero sin preocuparse por su satisfacción".

Además, el 35% de los 2.000 consumidores británicos encuestados admitieron haber tenido una experiencia de compra tan insatisfactoria con una marca de confianza en el último año, que ahora miran a otro lado.

Los problemas encontrados en el e-commerce incluyeron la entrega lenta (reportada por el 18% de los encuestados), la falta de existencias disponibles (17%) y un proceso de devoluciones difícil (14%).

Un significativo 80% de los encuestados confirmó que añora al menos un aspecto de la experiencia de compra tradicional al comprar en línea.

Las experiencias perdidas y más deseadas de comprar en la tienda on-line fueron la capacidad de tocar físicamente los productos (43%) y la de probar los distintos elementos del artículo para detectar aspectos adecuados (41%).

Según PFS, cuando se trata de mejorar la experiencia en línea, el 37% de los consumidores dijo que preferiría elegir cómo se empaqueta su producto, mientras que el 64% sería más leal a las marcas que les ofrecen opciones de plazo de entrega.

Mientras tanto, la sostenibilidad podría ser un factor decisivo en este tipo de comercio, ya que el 52% de los encuestados preferiría comprar con empresas que les ayudasen a minimizar su huella de carbono, mientras que el 49% preferiría comprar con una marca que les proporcionara envases que se pueden reutilizar y el 70% espera de modo general que los minoristas minimicen los envases.

"Aunque la tienda en el tiempo de pandemia se ha movido en línea, esto no significa el final para la calle", ha declarado Christophe Pecoraro, director general de PFS Europe.

"Lo que es más probable que veamos es un desafío a las funciones principales de las tiendas físicas. Lo que nuestros datos nos dicen es que nos dirigimos hacia un futuro omnicanal basado en el experiencialismo en la tienda, en apoyo de los puntos de venta en línea". Así por ejemplo podrá ser habitual comprar on-line y recoger en tienda, aparte de todo lo citado anteriormente en cuestión de sostenibilidad y relación con el cliente.

Lo que parece estar claro es que la optimización omnicanal es la forma en que los minoristas deberían estar buscando establecer lealtad con el nuevo mundo del consumo. "Al convertir tiendas físicas en ubicaciones de navegación, para probar, y "experimentar", es más probable que satisfagan las demandas futuras construidas en torno a una oferta híbrida, la que va a mandar".

"Apoyar y criticar el éxito de esta transición será una estrategia de cumplimiento eficaz y una red de distribución intuitiva que pueda apoyar flexiblemente este futuro del comercio minorista", concluye PFS Europe.