¿Peluquero igual siervo?

Enviado el día: 26-08-14 a las 18:44 pm

Muchas veces hablando con mis colaboradores observo unos pensamientos negativos acerca de la sensación de sumisión al cliente. Acostumbramos a hablar de que el cliente siempre tiene la razón, de que el que paga manda, de que hemos de centrarnos en el cliente... Si hemos de ofrecer al cliente una experiencia, como dice elmimo, no importa tanto lo que vendemos (nuestro trabajo profesional, nuestro arte, nuestro dominio de la técnica...) como que el cliente disfrute de un servicio que le aporte placer y satisfacción de sus necesidades. Pero entonces, ¿dónde quedamos nosotros? El cliente es el importante, ¿el profesional es un siervo sometido que debe agachar la cabeza, humillarse, doblegarse, arrastrarse... cualquier cosa para no dejar escapar al preciado cliente?

Creo que hay una parte de la formación del profesional que no se aborda adecuadamente. Incluso en mi humilde opinión creo que es un aspecto de la formación en el que grandes profesionales experimentados acusan graves carencias. Para acceder a un oficio en épocas pasadas se empezaba de aprendiz, y se requería de muchos años de experiencia para subir en el escalafón. Esa fase de trabajo ayudando con un profesional experimentado contribuía a formar al ayudante en las facetas más sutiles del oficio. En el caso del oficio de peluquero, y en mi opinión, la faceta más delicada es la relación con el cliente. Y el aprendizaje de cómo elaborar, dirigir, digerir, administrar, conducir, resolver, negociar.... la relación con el cliente, es con muchos años de trabajar codo con codo con alguien experimentado. Y de hecho, los años nos van dando una madurez que incorpora esas habilidades.

De ahí la situación actual, de buenos profesionales que salen de las academias con una formación técnica excelente, pero que se estrellan cuando se enfrentan con el mundo real, con el cliente real, y los problemas de relación que se generan. Y estos jóvenes se arriesgan a quemarse y desgastarse, sin armas para asumir su principal función laboral que es atender y servir al cliente.

Y digo servir, precisamente porque pienso que es lo más importante. La relación que se da entre profesional cliente en la peluquería no es simétrica. Existen muchos trabajos en los que prima la relación entre personas. Y existen trabajos en que esta relación puede ser simétrica o asimétrica. Y nunca me refiero a la relación organizativa de jefe-empleado, sino a la relación funcional que se desarrolla en el puesto de trabajo de prestador-receptor de un servicio. Por ejemplo un dependiente tiene un jefe de tienda o jefe de planta, pero su trabajo se basa fundamentalmente en dar servicio al público.

Cada profesión tiene sus ventajas e inconvenientes. Aunque la vocación de un joven sea muy intensa, también debe aprender que los trabajos implican sudor y lágrimas. Si quieres tener vacaciones de tres meses hazte maestro. Si no te gusta hacer guardias no te hagas médico. Si no te gusta viajar no te hagas representante. Si no te gusta trabajar cara al público, no te hagas peluquero. No sé cuál es el trabajo más duro del mundo. Conozco mi trabajo, y comprendo la dureza de trabajar día tras día, persona a persona, sirviendo y atendiendo, con la sonrisa siempre, y tragando saliva en muchos momentos.

En mi opinión hay en la profesión de peluquero una componente primordial de servicio. Esto es así nos parezca bien o mal, nos guste o no. El papel de estilista es una relación en la que estamos subordinados al cliente, sus gustos y sus necesidades, no importa que nosotros sepamos más, ni que seamos más listos, ni mejores. Estamos ahí para servir al cliente.

¿Una madre está subordinada a su bebé? ¿No tiene que servirle, limpiarle las cacas, los mocos, cocinarle, cuidarle y mimarle? ¿Quién manda en esa relación? ¿Es una relación a priori negativa porque sea asimétrica?

Servir al cliente no es humillante, no es un trabajo de baja consideración (no debería), no es un trabajo penoso o degradante. Aprender esto es la faceta más importante de nuestra profesión. Pero para enseñarlo a nuestros colaboradores, para comprenderlo y asumirlo nosotros mismos, debemos haber adquirido esa formación (o quizá la poseamos de manera innata). Es la clave de la maravilla de crear algo nuevo e importante cada día en los seres humanos con los que nos relacionamos.

En todos mis años de profesión creo que tuve la gran fortuna de aprender junto a maestros que me dieron las pistas de lo verdaderamente importante del oficio. Y de cómo enfrentarse al día a día, para descubrir las claves que nos hagan ser los dueños de nuestro salón, los amos de nuestros clientes, y ser felices con nuestra gran profesión.

Enviado el día: 26-08-14 a las 19:26 pm

Hola Xabio, ¿Donde nos quedamos nosotros? Donde nos queremos quedar creo que no hay mas. Todos tenemos la llave en la mano, cada día, para abrir, para cerrar. Talante que no talento. Esto es lo que veo muchas veces, Talento es algo que muchos tienen, pero sin el talante necesario en muchos trabajos no sirve de nada. Si no te gusta ver a la gente feliz, dificil poder complacer a los demas desde el corazón. De acuerdo contigo que falta formación, compromiso y en ocasiones moral(esto último lo pienso yo), antes de cualquier trabajo con una clara parte de servicios, deberia existir un test para ver si el perfil de la persona es acorde con las funciones que deberá desempeñar, y no hablo de color, cortar,etc...Llevamos muchos años, con la canción de hay que vivir, primero mi vida y despúes el trabajo, como si el trabajo fuese una carga, si esto es asi, será tiempo de pararse y pensar si realmente soy feliz haciendo lo que hago. Saludos y buen post¡

Enviado el día: 26-08-14 a las 20:39 pm

Buen post Xabio.

El que se hace de respetar será respetado. Si tu marca lleva un buen traje y tiene una comunicación correcta. Toda persona que esté bajo ese paraguas será respetado. Te puedo asegurar que todas esas sensaciones no las tienen mis colaboradores, quizás al contrario, se sienten orgullosas e importantes.

Cuando un cliente sólo entrando en un negocio respira cultura de marca, sin ni siquiera haber conocido a nadie, te puedo asegurar que no pierde el respeto lo más mínimo. Recordad que todos somos clientes.

Demasiado peso en la cesta de la calidad de unas manos, mientras las otras cestas o están vacías o ni siquiera saben que existen o son una tontería, excusas mil.

Un saludo.

Enviado el día: 26-08-14 a las 21:28 pm

Muy buen tema y muy bien descrito... Has tenido la suerte como dices de tener el honor de estar con grandes profesionales.. y no todo el mundo puede decir lo mismo.. a lo que halago tu sinceridad a la hora de trasmitir .. pero mi pregunta despues de leerte.. es donde esta el servicio hacia un cliente o realizar un servilismo hacia el cliente...¿quien marca esa diferencia? ¿el director o gerente de la empresa? o sin ir mas lejos el cliente?...

Me ha gustado mucho la entrada de mimo..El que se hace de respetar será respetado... es mi meta... Un saludo .

Enviado el día: 28-08-14 a las 16:51 pm

Muy bien descrito.

Creo que esto ocurre desde que los encargados o dueños de salón empezaron a delegar en exceso " el saber estar" a los empleados.

No olvidemos nunca que el mundo se rige por "balanzas", a un empleado le acaban importando muy poco " las sensaciones " de un cliente. La balanza entre lo que da y lo que recibe es muy pobre, ya que para ellos desde su "concepto" de empleados lo que el cliente premia es el buen servicio puntual, no la vuelta o continuidad de ese cliente (eso te duele a ti), por eso los dueños de salón miedosos como yo gestionamos "las emociones" de los clientes para que VUELVAN, por que ahí radica " la riqueza de mi negocio".

Todo lo demás aquí entre nosotros PAMPLINAS que sólo entienden los empleados cuando pasan a ser propietarios, y aún así hay propietarios que todavía no se han enterado de lo que quiere decir negocio de " SERVICIOS". Los pobrecillos aún piensan que la humillación, orgullo y diversas sensibilidades están en manos del client e............................
Felicidades por el buen desarrollo del tema.

Enviado el día: 28-08-14 a las 17:02 pm

http://www.elrincondemarc.es/2012/10/saber-estar.html

Enviado el día: 28-08-14 a las 20:15 pm

Para loren, quien establece la diferencia entre atencio al cliente y siervo

Lo primero es aceptar esa posición de desempeño profesional en tu cabeza.
Puedes ser peluquero de pasarelas, o bien puedes ser peluquero de un salón de peluquería. En el primer caso haces lo que quieres. En el segundo tu trabajo consiste en atender y servir al cliente.

Uno de mis maestros en mi juventud todos los días me insistía, que lo más importante era aprender a manejar a los clientes, el decía "vender el producto al cliente" no refiriéndose a champús y mascarillas, sino a nosotros y nuestra manera de hacer las cosas. En eso ponía el énfasis. El dominio de la técnica y el talento para cortar, para él no eran lo prioritario. Era el mejor colorista que yo he conocido jamás. Era un auténtico genio del color. Preparaba y pensaba los tonos con un detenimiento casi místico, pesando, creando, medio alquimista, medio mago... Y sin embargo, cuando tenía que discutir con un cliente, siempre adoptaba un tono de voz humilde, y aceptaba las opiniones del cliente, sin restarles un mínimo de autoridad. A mí eso a veces me indignaba, me corroía las entrañas. Pero él jamás perdía la compostura y poco a poco conseguía que el cliente "comprara" la solución propuesta.

Otra de sus enseñanzas (que en ese momento yo por supuesto apenas comprendía) era que realmente no se trata de darle la razón al cliente. No se trata de que el cliente siempre tiene la razón porque pague. Lo que de verdad ocurre es que el cliente tiene una necesidad primaria y vital de que alguien le dé la razón. El cliente necesita ser escuchado, y necesita nuestra aprobación. O sea, que el enfoque de mi maestro era que profundizando mucho en el momento de dialogar con el cliente, era paradójicamente el contrario.

Una vez que tengas eso claro -me decía- tuyo es el poder de administrar cómo y cuándo le das esa razón que él necesita. Y con eso tendrás al cliente comiendo de tu mano.

Cuando era joven yo no entendía nada. Ahora, gracias a esas enseñanzas que debieron dejar algún poso en mí, disfruto de ese momento en el que el mundo se pone al revés y dosifico cómo le doy la razón al cliente, para que haga lo que yo quiero. Le llevo, le traigo, le conduzco hacia la solución que nos deje a ambos satisfechos.

Enviado el día: 28-08-14 a las 20:19 pm

Para Vanesa, Loren, Marc y el Mimo. Muchas gracias por vuestras palabras, os admiro y os sigo todos los días.
Un saludo.

Enviado el día: 20-10-14 a las 17:09 pm

el peluquero ademas sabe cortar el pelo.