El cliente siempre tiene la razón (o tan solo a veces)

Enviado el día: 22-08-14 a las 19:54 pm

Un concurrido restaurante de Nueva York tras recibir malas críticas por la lentitud del servicio...... Suscríbete a este hilo
.......contrató a una empresa para investigar los motivos.
Somos un restaurante popular para los lugareños y turistas por igual. Después de haber estado en el negocio por muchos años, nos dimos cuenta de que aunque el número de clientes a los que servimos a diario es casi el mismo hoy como lo fue hace 10 años, el servicio parece súper lento a pesar de que hemos añadido más personal y recortado elementos del menú ...
Una de las quejas más comunes en contra de nosotros y muchos restaurantes de la zona es que el servicio era lento y/o que tenía que esperar un poco tiempo para una mesa.
Decidimos contratar a una empresa para ayudar a resolver este misterio, y naturalmente a los primeros que culparon era que los empleados necesitan más formación, y que tal vez el personal de la cocina no estaba por la tarea de servir a muchos clientes. Como la mayoría de los restaurantes en Nueva York tenemos un sistema de vigilancia, ya diferencia de hoy, donde se trata de un sistema digital, las cintas de alta capacidad especiales hace 10 años que todavía utilizan para registrar toda la actividad. En un momento dado teníamos 4 sistemas especiales de Sony grabación de múltiples cámaras.
La empresa que contratamos sugirió buscar en algunas de las cintas más antiguas para analizar cómo se comportaba el personal hace 10 años, frente a cómo se comportan ahora.
La marca de fecha en el viejo material de archivo fue el jueves 1 de julio de 2004 El restaurante estaba muy ocupado ese día. Cargamos las imágenes en un monitor de gran tamaño, y junto a ella en un monitor separado cargamos el metraje del jueves 3 de julio de 2014, con más o menos la misma cantidad de clientes como diez años antes.
Voy a esbozar rápidamente los resultados. Buscamos cuidadosamente en más de 45 transacciones con el fin de determinar los datos a continuación:
2004:
Los clientes toman asiento y se dan menús, de 45 clientes 3 solicitan sentarse en otro lugar.
El tiempo medio es de 8 minutos para cerrar el menú y mostrar que están listos para ordenar.
El camarero aparece casi al instante para tomar el pedido.

Los aperitivos son servidos en 6 minutos, obviamente, los elementos más complejos tardan más tiempo.
De los 45 clientes 2 platos son devueltos.

Los camareros no quitan ojo de sus mesas, por lo que pueden responder rápidamente si el cliente necesita algo.
Tras pedir la cuenta y efectuar el pago en 5 minutos se van.
Tiempo promedio de principio a fin: 01:05

Enviado el día: 22-08-14 a las 19:55 pm

2014:
Los clientes toman asiento y se dan menús, de 45 clientes 18 solicitan sentarse en otro lugar.

Antes de siquiera abrir el menú, conectan su teléfono, algunos para tomar fotos, mientras que otros simplemente están haciendo otra cosa en su teléfono (lo siento no tenemos ni idea de lo que están haciendo y no vigilamos la actividad WIFI del cliente).

7 de los 45 clientes llaman al camarero que acude de forma inmediata, le muestran algo en su teléfono y pasan un promedio de 5 minutos de tiempo del camarero, les pedimos una explicación a los camareros sobre los motivos, y explican que esos clientes tenían problemas para conectarse a la WIFI y exigen ayuda a los camareros que tratan de ayudarlos.
Pasado un tiempo los camareros se acercan a la mesa la mesa para ver lo que los clientes desean. La mayoría ni siquiera han abierto el menú y piden al camarero que espere un poco.

El cliente abre el menú, sosteniendo su teléfono en la parte superior del mismo para seguir haciendo lo que sea en su teléfono.
El camarero vuelve a ver si han elegido o si tiene alguna pregunta. El cliente pide más tiempo .
Finalmente están dispuestos a la orden.
El tiempo promedio total desde que el cliente tomó asiento hasta que se le tomó el pedido fue de 21 minutos.
Los aperitivos son servidos en 6 minutos, obviamente, los elementos más complejos tardan más tiempo.
26 de 45 clientes pierden un promedio de 3 minutos tomando fotos de la comida.

14 de los 45 clientes se hacen fotos de unos a otros con la comida delante de ellos, o como que están comiendo la comida. Esto tarda una media de otros 4 minutos, ya que deben revisar y, a veces volver a tomar la foto.
9 de cada 45 clientes enviaron su comida a recalentar. Obviamente si no se entretienen en hacer lo que sea en su teléfono, la comida no se habría enfriado.
27 de los 45 clientes le piden a su camarero para tomar una foto de grupo. 14 de ellos pidió al camarero retomar la foto ya que no estaban satisfechos con la primera foto. Por término medio de todo este proceso entre el chit chat y revisar la foto tomada añadió otros 5 minutos y, obviamente, causó el camarero no ser capaz de cuidar de otras mesas que él / ella estaba sirviendo.
Dado que en la mayoría de los casos los clientes están constantemente ocupados en sus teléfonos, tardaron un promedio de 20 minutos más desde cuando terminaron de comer hasta que solicitaron la cuenta. Además una vez les fue entregada la cuenta tardaron 15 minutos más que hace 10 años en pagar.
8 de cada 45 clientes chocan con otros clientes o con un camarero enviando mensajes de texto mientras se encaminan hacia la salida del restaurante
El tiempo medio desde principio a fin: 01:55
Fuente http://news.distractify.com/culture/craigslist-surveillance-restaurant/?v=1

Enviado el día: 22-08-14 a las 22:30 pm

moraleja.....cada vez tenemos que agacharnos mas...hasta que se nos vea el....el cliente siempre tiene la razón....?y un jamón...¡¡¡¡

Enviado el día: 23-08-14 a las 10:37 am

Lo que parece que este análisis ofrece es que el establecimiento no se había parado a pensar que los hábitos de los clientes han cambiado, por lo que el servicio ha de adaptarse. Una vez analizado habría que ver como lo han solucionado...
Muy bueno sensei

Enviado el día: 23-08-14 a las 16:50 pm

Adaptarse o morir, nosotros nos adaptamos a los hábitos de los clientes no al revés..........
Si hablan con el movil y perdemos tiempo, el precio de nuestro servicio deberá adaptarse a este " inédito cambio ". Al final siempre es igual tanto tiempo, dividido entre tanto gastó, etc....da el precio final del servicio, los hábitos pueden cambiar el rendimiento tiene que ser más o menos el mismo.
Creo que la capacidad para acomodarse del ser humano supera al raciocinio, la tierra está en constante movimiento, pero nosotros nos empeñamos en pararla en seco...............
Nada tiene que ver lo que mi madre hacía en el mismo negocio con lo que hacemos sus hijos, nada será igual mañana, lo importante es y será entender esta obviedad que tanto nos empeñamos en enmascarar, es un problema fisiológico, no psociologico.

Enviado el día: 23-08-14 a las 20:51 pm

Primero decir que esta información es falsa. La exageración y la controversia produce suculentos ingresos a los dueños de estos blogs. Similar en TV al Sálvame de luxe. Ojo!, cada uno es libre de creerse semejante texto.

Segundo, esto no ayuda en nada a la profesión. Aquí se debate como si tener la razón fuese una victoria del profesional ante un cliente que no entiende. Que levante la mano, quién no ha recibido un cliente nuevo con una crítica despectiva de otro "profesional", pidiéndole algo y salir con otra cosa, después de haber tenido una acalorada conversación de tira y aflora.... podéis bajar las manos.

Querido Loren, aquella profesional tuvo una Victoria Pírrica. El nombre proviene de Pirro, rey de Epiro, quien logró una victoria sobre los romanos con el costo de miles de sus hombres. Se dice que Pirro, al contemplar el resultado de la batalla, dijo "Otra victoria como ésta y volveré solo a casa".

¿Servirá de algo ganar una batalla si pierdes al cliente? Cabeza señores, cabeza.

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, y sólo él tendrá la potestad de cedértela y si tu te la tomas, puedes tener una Victoria Pírrica, no muy útil en estos tiempos.

Un saludo.

Pd. Y los móviles, otra tontería más de patio de vecinas, la tecnología es fantástica, luego el uso que le de cada uno, ya no es mi problema.

Enviado el día: 24-08-14 a las 06:33 am

En la peluquería, en mi opinión, el uso del móvil hace tranquilizar al cliente. Porque está en su mundo. Si quiere puede seguir su vida sin tener la sensación de estar perdiendo el tiempo. Habla con sus amigas, lee sus mensajes de correo, ve las noticias...y si te descuidas hasta te puede enviar alguna amiga a la pelu. Y puede que sea sensación mía pero ahora estamos menos tiempo en los lugares. Y ese artículo se le olvida que si tanta gente se hace fotos y lo envía por internet, tiene un verdadero chollo vía publicidad.