El cliente no siempre tiene razón

Voy a cometer un gran sacrilegio al decir que el cliente no siempre tiene razón. Esta postura es especialmente difícil porque muchos formadores en este campo enseñan todo lo contrario para salvar, proteger o fidelizar a un cliente, basándose en el principio que dice que “el cliente siempre tiene razón”.

Lo que sí es verdad es que cualquier negocio, grande o pequeño, siempre necesita mantener al personal en una continua formación de servicio al cliente. En nuestro campo, el cliente es "el negocio"; sin él obtendríamos un resultado similar al de aplaudir con una sola mano.

El cliente busca constantemente un mejor servicio, y si el personal que le atiende no le proporciona ese servicio, el cliente simplemente se va a otro lugar. Si la filosofía de una empresa, grande o pequeña, no obliga al personal a tener una total integridad en el trato con el cliente, éste simplemente se irá. Pero estas verdades poco tienen que ver con que el cliente siempre tenga razón. Mi mujer, mis mejores amigos o mi hermano, no siempre tienen razón, y a pesar de todo debo admitir que yo no siempre tengo razón. Entonces, ¿por qué es sacrosanto que en el mundo de los negocios debemos suponer que el cliente siempre tiene razón?

¿Qué podemos decir del cliente abusivo, rudo, malcriado, grosero, mentiroso, que trata de tomar ventaja en todo momento? Por dar un ejemplo, en esta época de incertidumbre económica, la banca mundial no ha dado el mejor ejemplo y, en muchos casos, no ha cumplido ni cumple sus promesas. Todos los que somos clientes de un banco o una caja, ¿tenemos el sentimiento de que somos socios de estas entidades? Porque en realidad aportamos nuestro dinero para que (el banco y yo) ganemos y hasta perdamos en momentos difíciles; la pregunta a estas entidades es: ¿nos tratan como a un socio?

La economía actual ha puesto de manifiesto muchos fracasos, y esta vez la sospecha y la preocupación de cualquier comprador no desaparecerá fácilmente. Como respuesta, las empresas necesitan ser aún mas transparentes en el trato con los clientes. El hecho de que se haya perdido la confianza en las empresas y en las marcas, hace que los clientes crean y den más valor a las recomendaciones de sus amigos. En estos momentos, un amigo me comenta en serio o en broma: “Pienso poner mi dinero debajo de la losa”.

Uno de los 12 puntos de sintonía inteligente para tratar con el cliente es tratar al cliente como un socio, y esto lo creo de todo corazón. Sin embargo, cualquier sociedad conlleva un compromiso de valores específicos que incluye respeto por la dignidad de la persona, honestidad, sentido de fair play, etc. Si estos valores están ausentes o no están claros, la sociedad está mal encaminada o no existe. En una sociedad normal siempre existe una relación entre las personas que son socias, pero en una relación no siempre existe una sociedad. Sin embargo, una relación tiene el potencial de convertirse en sociedad. En otras palabras, definiríamos a una sociedad como un elemento de unión que crea una mejor calidad de vida para las personas (socios).

Para que un matrimonio, unión personal, sociedad de negocio, etc. mantenga esta alta calidad de vida, los valores de una verdadera asociación deben llevarse a cabo. ¿Pueden estas relaciones existir sin una asociación? Sí, y muchas. Se evita el total compromiso. Todo negocio de éxito está basado en la calidad de su relación con los clientes. Debemos evitar las relaciones sin respeto, las que reprimen, manipulan, intoxican la buena comunicación o las que crean mucha angustia.
Debemos hacer todo lo que podamos dentro de un marco de integridad y respeto mutuo para mantener a nuestros clientes fieles y 100% satisfechos. Para mantener la calidad de vida del personal de nuestras empresas hemos diseñado algunas normas de trato con los clientes:

• 1. Desde el inicio, establezca normas claras.
  Tratar con clientes es como tratar con adolescentes. Tratarán de probar hasta dónde pueden llegar y nos pondrán al límite. Cuando las "normas" se rompen, inmediata y cortésmente informe o corrija. Establezca y comunique desde el inicio la visión de su empresa, incluyendo el apoyo que usted necesita de parte de su cliente.
• 2. Forme bien al personal.
  Sus colaboradores deben estar bien formados, reciclándose continuamente en lo esencial del servicio al cliente y saber cómo tratar y solucionar situaciones complejas. Para eso es necesario, por ejemplo, potenciar las habilidades de comunicación del personal. Me refiero a desarrollar las aptitudes del personal para que desde el inicio estén de acuerdo y acepten los valores y normas fundamentales de la empresa. Antes de exigir al cliente que respete estos valores, debe estar seguro de que todo el personal camine en la misma dirección. Si todos miramos desde esta óptica, entonces estará seguro de que su personal habla con firmeza (Loving Firmness) al cliente que ha cruzado la línea.
• 3. Elija bien a sus clientes.
  ¿Por qué somos muy cuidadosos al elegir al personal y no al elegir a los clientes? Elegir a un paciente es distinto que "marcar" a un cliente. Uno resalta las posibles necesidades que tiene un cliente y el otro identifica la clase de cliente que usted tiene. La visión, misión y valores de su empresa deben ser las normas que identifiquen los estándares de su empresa. Todos deben tomarse el tiempo que sea necesario para conocer al cliente, sus necesidades y sus deseos y, además, usted podría diseñar un cuestionario para que el cliente ponga por escrito estas necesidades. Cuanto más diálogo e información se obtiene del cliente, mejor es su posición para ayudarlo y para saber si este cliente es el mejor para usted y para su organización.

• 4. Eduque a su cliente.
  Nuestros hijos a veces nos hacen perder la paciencia. A menudo pensamos que están mal educados y sin control. Nos pasa a todos. Cuando esto ocurre, la primera reacción es transmitirles nuestro enfado. Sin embargo, no toda la culpa es de ellos, también es nuestra. El niño simplemente refleja las actitudes que observa. Con nuestras acciones no lo estamos educando de la manera que deseamos.
  En nuestras empresas educamos a nuestro personal y clientes a que se comporten de la manera que deseamos. ¿Por qué no educar también al cliente difícil? Un cliente que tiene una cadena de tiendas de informática me comenta: "No tenemos los mejores precios, pero en nuestro trabajo nos divertimos, tratamos muy bien a los clientes y les proporcionamos el mejor servicio. Nos encantaría tenerte como cliente, pero tienes que guiarte por nuestras normas".
• 5. Siempre dé a su cliente el beneficio de la duda.
  Cuando el cliente demuestra un comportamiento que no es habitual o que no es el adecuado, debemos pensar que algo está ocurriendo que deberíamos saber. Puede que se peleara con su jefe o que su situación personal sea difícil y usted está pagando las consecuencias. En cualquier caso, esto puede explicar o condicionar el primer o el segundo encuentro. A partir de aquí es usted el que decide si desea que esta relación continúe o no.
• 6. Camine con los zapatos de su cliente.
  A pesar de que usted tiene la mejor intención, a veces se le escapan importantes detalles en el servicio al cliente. Realmente no podemos caminar con sus zapatos; entonces debemos asumir que el cliente tiene razón. Quizás en el primer o segundo encuentro, usted ya siente o sabe si el cliente es sincero. Pero si el cliente es un completo desastre, usted debe elegir si le conviene ese cliente. La relación que usted mantiene con el personal y clientes de su empresa es un reflejo de la calidad de su vida personal. ¿Por qué no imaginarnos que podría ser mejor y trabajamos para que ocurra?, decía John Lennon.

LA BOTELLA MEDIO LLENA.
No ser congruente con los valores de la empresa al aceptar y permitir comportamientos que pueden perjudicar el desarrollo personal y profesional; ser parte del problema mirando hacia otro lado; vivir en la zona cómoda.

LA BOTELLA TOTALMENTE LLENA.
Interesarme sinceramente por todo lo que está mi alrededor. Cada cliente y cada compañero de trabajo es un mundo y ellos están en mi mundo; entre el cliente y los miembros del equipo debe existir una sintonía y armonía de respeto a las normas y a cada uno de nosotros. El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud.